V návaznosti na implementaci systému OctoPos a OctoCard bylo nezbytné nastavit provozní podporu pro software a hardware.
Ta spočívá v pravidelných manuálních i automatizovaných kontrolách jednotlivých částí systémů. Včasnými zásahy se snižuje potenciální riziko a daří se předcházet případnému výpadku části nebo celého produkčního systému.
Součástí poskytování plnohodnotné provozní podpory je využívání centrálního dispečinku. Takovým místem je oddělení Service Desk. Jeho základní činností je jednak sběr veškerých zákaznických problémů či požadavku (ať už centra nebo lokálních poboček, tj. jednotlivých čerpacích stanic) dostupnými komunikačními kanály, jednak sběr informací zjištěných pomocí automatizovaných či manuálních kontrol nejrůznějších částí systému. Následně probíhá jejich vyhodnocení z hlediska relevance a důležitosti, zaznamenání v interním informačním systému pomocí jednoznačné kategorizace a popisu případů, a předání k řešení zodpovědným realizačním týmům. Po předání probíhá neustálá kontrola včasnosti řešení vzhledem k maximální snaze dodržovat definované SLA.
Aby bylo dosaženo maximálně efektivní provozní podpory, byla zároveň zřízena služba uživatelského Helpdesku, produktu společnosti YOUR SYSTEM. Zajišťuje okamžitou pomoc uživatelům provozovaného systému, především pak na čerpacích stanicích, kde může nejčastěji docházet k nenadálým problémům či nejasnostem s užíváním systému po softwarové i hardwarové stránce. Řešení jsou poskytována formou telefonických a e-mailových rad a konzultací, nebo přímo vzdálenými přístupy do zákazníkova prostředí.
Operátoři Service Desk/Helpdesk jsou vyškoleni, aby byli schopni zákazníkovi pomoci v co nejkratší době a v co největší možné míře. Mají znalost kompletní topologie čerpacích stanic, veškerého hardwarového vybavení a výbornou uživatelskou znalost aplikací nasazeného softwaru. Pro kvalitní zákaznickou podporu jsou operátoři školeni i v komunikačních dovednostech.
Oddělení Service Desk spolu se službou Helpdesk je zákazníkovi plně k dispozici v nepřetržitém provozu 24x7, Po-Ne, s cílem zajistit maximální zákaznickou spokojenost a poskytovat řešení v co nejkratší době. Dostupnost a reakční doba je garantována v průměru do pěti minut.
Přínosy řešení
Existence servisního dispečinku spolu se službou uživatelského Helpdesku jednoznačně poskytuje okamžitá, rychlá a efektivní řešení. Díky neustálé dostupnosti a rychlé odezvě se zpětnou vazbou zákazníkovi se daří minimalizovat odstávky jednotlivých uživatelských stanic na dobu nezbytně nutnou.
Vzhledem k časté fluktuaci zaměstnanců, tj. obsluh samotných čerpacích stanic a vzhledem k faktu, že v drtivé většině nejde o uživatele s potřebnou znalostí v oblasti IT a topologie daných stanic, je takováto služba nespornou výhodou.
Každému systému náleží uživatelské příručky s detailním popisem veškerých funkcionalit. Komplexní znalost však u uživatelů není nutná. Od toho je zde totiž Helpdesk. U běžných uživatelských problémů, které svým charakterem zamezují fungování části nebo celého produkčního systému zákazníka, jeho operátoři plní funkci jakési interaktivní příručky a rádce na telefonu a rychlého zprostředkovatele pomoci
Vzniklé problémy nebo vznesené dotazy a požadavky jsou okamžitě a jednoznačně identifikovány a zpracovány. Díky tomu pak dochází k samotným řešením ve velmi krátké době.
Efektivnost řešení mluví jednoznačně. Celkem 75 - 80% veškerých případů se daří vyřešit ihned na první úrovni, tzn. pomocí služby Helpdesk.
Tato skutečnost významně ovlivňuje nákladovou složku obou stran.
Na straně odběratele nejsou zvyšovány náklady zbytečnými servisními výjezdy k zákazníkovi k případům, jež lze bezproblémově vyřešit formou telefonických rad a konzultací. Současně odpadají náklady na školení nových uživatelů systému. Pro základní seznámení s provozovaným systémem postačí dostupné manuály, v ostatních případech je k dispozici služba Helpdesk.
Na straně dodavatele se navíc eliminují přebytečné servisních výjezdy, a zároveň zachycují běžné a často se opakující incidenty či uživatelské dotazy už pomocí první úrovně podpory. Důsledkem je celkové snížení vytíženosti pracovníků technické podpory, kteří se díky tomu mohou věnovat jiným a komplikovanějším servisním případům stejného nebo jiného zákazníka.
