Service Desk je primárním centrálním bodem pro kontakt se všemi uživateli IT. Obvykle jsou zde zaznamenávány a spravovány veškeré incidenty, servisní požadavky, události a je rozhraním pro všechny ostatní procesy a činnosti provozu služeb. Z pohledu uživatele jde o kontaktní místo, kde může hlásit problémy a požadavky a kde mu budou poskytnuty relevantní a přesné informace k daným případům.
Základní charakteristika Service Desk
- jednotné kontaktní místo
- ověřování zákazníka a relevance případů
- evidence a kontrola stavů veškerých případů
- rychlá doba odezvy
- jasné vymezení problémů a priorit pro co nejefektivnější řešení
- zrychlený proces řešení
- rychlé zpracování a předání případů zodpovědným osobám či týmům
- kooperace s řešitelskými týmy
- zpětná vazba na zákazníka, ověřování provedeného řešení
- flexibilní provoz dle potřeb zákazníka
- komunikační kanály: telefon, fax, e-mail, webové rozhraní
- plnohodnotná správa požadavků a incidentů
- monitorování včasnosti reakce a řešení
- první úroveň podpory vyškoleným operátorem pro vybrané SW produkty
Naše služby
- Service Desk a Helpdesk je službou spočívající v komunikaci se zákazníkem přes jednotné kontaktní místo a v podpoře koncových uživatelů doplněné odbornou způsobilostí operátorů. Dochází zde k příjmu veškerých zákaznických případů (informace, událost, požadavek, incident, problém). Po ověření relevantnosti, smluvních, záručních a jiných podmínek dochází k evidenci případů, ke kategorizaci a vymezení důležitosti. Následně dochází k eskalaci zodpovědným osobám (vyškolený pracovník/skupina, diagnostika, logistika, management, třetí strany). U vybraných produktů je aplikována podpora a řešení již na první úrovni formou telefonické a e-mailové konzultace nebo vzdálenými přístupy. Řeší se specifické požadavky a incidenty (uživatelské problémy, dohledávání chyb, kontroly a nastavení částí SW, restarty SW prvků - služby, aplikace, technologie). Po realizaci řešení dochází k informování a ověření provedeného u zákazníka.
- Monitoring IT prostředí umožňuje permanentně sledovat a vyhodnocovat nadefinované prvky infrastruktury, jejich provoz, zátěž, výkon a další nadefinované parametry. Tímto se celkově snižuje riziko výskytu incidentů. Monitorování je prováděno nástroji různých výrobců přímou kontrolou a zároveň formou informací a výstrah ve formě e-mailových notifikací při vzniku nestabilního nebo nežádoucího stavu. Výsledky jsou dále zpracovávány formou výstupů, např. reporty, vznik události, incidentů. Vzniklé případy pak mohou být řešeny na první úrovni formou vzdálené správy (restart služeb, aplikací apod.) nebo formou eskalace dalším úrovním podpory. Monitoringem se zpravidla sleduje výkon (CPU, RAM), kapacita (HDD), konektivita, rychlost, průchodnost systému, dostupnost jednotlivých služeb a mnoho dalších volitelných parametrů.
Naše zkušenosti
Stabilní tým střediska Service Desk prochází školeními na komunikaci se zákazníkem a dále udržovacími školeními pro bezchybné fungováni v rámci norem, procesů a podporovaných produktů.
Naši zákazníci
Mezi zákazníky využívající služeb oddělení Service Desk patří významné společnosti z oblasti petrochemického průmyslu, chemického průmyslu, motorového průmyslu, bankovnictví, energetiky, telekomunikací a veřejné a státní správy.
Případová studie:
|
